<引用>

ケビン・フライバーグ／ジャッキー・フライバーグ　『破天荒！サウスウエスト航空－驚愕の経営』（日経ＢＰ社　1997年）

「ユーモアのセンスがある人を採用する方針・・・相手の立場を考える社交的な人、協調できる人であれば・・・プレッシャーの中でも、面白いことを考え、楽しく仕事をすれば、乗客も従業員も楽しくすごせるから・・・」

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<考察>

サウスウエスト航空では、サービスを「義務」と考えずに、あたえることが「人生の喜び」と捉える従業員で成り立っています。

スキルが高くても、仕事に打ち込むだけの人材は敬遠されて採用されません。社交的でユーモアのある従業員は、仕事に対して、自分の才能や資質を活かせる舞台であるかのように振る舞いますから、自然とサービス精神にあふれてしまいます。経営陣が、従業員に十分に能力を発揮できるように、従業員ファーストの姿勢を大事にすることを通じて、ひいては、顧客サービス向上と差別化に力を発揮するユニークな組織運営です。